Re: RE : Re: recherche gestionnaire de tickets d'incidents

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著者: Patrice Karatchentzeff
日付:  
CC: guilde
題目: Re: RE : Re: recherche gestionnaire de tickets d'incidents
Le 26/10/06, Mehdi LAGHROUR<mehdi_laghrour@???> a écrit :
> Merci pour cette leçon de sémentique :-))
> je continue avec ma vision de prédilection l'idiotie .
> Un reseau lan est souvent trés hétéroclyte des hubs en monitoring,
> des serveurs proxy, Base de donnée, et serveur de documents
> un serveur tombe j'ai donc un ticket d'incident que ce passe til ?
> le logiciel et du genre nagios ou cacti ?
> c'est automatique ? faut il le mettre sur un serveur indépendant
> j'essai de conceptualiser le principe !


Tu n'y es pas : c'est beaucoup plus simple.

Il y a un serveur dédié au ticket généralement. Tu te connectes
dessus, tu ouvres un incident, tu décris ton problème et ensuite le
ticket est récupéré par l'équipe en charge de ce problème à des fins
de gestion.

Les avantages :

- tous demandes de résolution des problèmes sont centralisées
- le format est plus ou moins génériques (tout le monde fait la même
chose, même si cela peut varier d'un ticket à l'autre pour des raisons
évidentes)
- on a un historique
- on a un suivi
- c'est le client qui CLOT la requête donc l'incident est considéré
comme terminé quand le client est content

C'est le genre d'outil qui relativiserait tout à fait les sondages
d'opinions et autres enquêtes de satisfaction de certaines entreprises
:)

Les inconvénients :

- c'est lourd
- ce n'est pas forcément très souple (cela dépend des outils)
- cela peut être galère si cela tombe dans les mains d'un obsédé des
processus (on passe alors plus de temps à entrer des indicateurs et
suivre un processus que de s'occuper de la raison de l'ouverture du
ticket).
- il faut souvent une personne ou plus pour s'occuper du système

Après, tu en fais ce que tu veux : tu peux coupler les choses
automatiquement. Un serveur qui ne répond peut déclencher une action
qui ouvre automatiquement un ticket, etc.

PK

-- 
      |\      _,,,---,,_       Patrice KARATCHENTZEFF
ZZZzz /,`.-'`'    -.  ;-;;,_   mailto:p.karatchentzeff@free.fr
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